一、来件情况
（一）受理数量
2018年，区长热线信箱办共受理各类来电来信2074件。其中：市长热线330件、信箱242件，区长热线1365件、信箱75件，群众来信62件。
（二）热点类型
各类信件中，咨询类655件、求助类461件、建议类63件、举报类106件、投诉类467件、其他类322件。通过区长热线信箱系统网络平台转交区级部门和乡镇办委办理868件。
交办信件中，劳动和社会保障92件、城市建设及管理53件、学校教育及管理49件、交通建设及管理39件、土地征用及拆迁34件、房产管理及房屋建设89件、社会治安和户籍管理42件、环境和噪音污染55件、工商食药管理39件、经济民事纠纷15件、民政救济48件、卫生计生12件、商贸旅游25件、农业农村76件、物业管理45件、行政作风59件、纪检监察15件、水电气42件、其他39件。
今年，低保救助、城市建设、环境保护、购房补贴、补课收费、扫黑除恶、消防及安全隐患等是市民关注的热点和焦点；安全饮水、物业管理、行政作风、建筑工地噪音污染、工商食药市场管理、农村公路及房屋建设、职工个人信贷纠纷等方面新增和重复信访问题较多。
二、主要工作
区长热线信箱办着力强化办理实效，健全完善工作机制，切实提高热线信箱办理工作水平。一是设立分类登记处理台帐，对受理事项实行编号交办、办结销号、重点挂号。在网络交办的同时，建立了办理进度提醒、重点信件督办等工作机制，加强对区级相关部门和乡镇办委热线信箱办理工作的指导、督促和检查；二是建立重点舆情上报制度，对应急突发事件和市民反映的热点难点问题，及时报送区政府主要领导阅批，并严格按照批示意见，组织有关责任单位进行调查处理；三是建立督办回访制度，对区政府领导批示交办事项，重大、紧急、突发情况的诉求及重复投诉信件进行跟踪督办和回访调查；四是加强与信访人和承办单位的沟通联系，做到准确掌握信访人的诉求，准确交办信件；五是与区委宣传部建立舆情平台联动工作机制，对“凤凰山下”等舆情平台上涉及民计民生等群众关注度高的问题共同研判、联动办理、跟踪落实；六是坚持法定节假日和重要节点（春节期间、全国两会期间）的值班值守，确保区长热线在法定节假日和两会期间正常运行，为保持诉求渠道畅通和维稳工作提供保障。
在办理工作中，大部分承办单位都明确了机构和专人负责热线信箱办理工作，并建立完善了接收办理、调查核实、审签回复等各环节的工作制度，对承办信件高度重视，问题调查全面，回复及时有效，并建立了预警机制，加强对相似问题的查处和整改。区教育科技局、区人社局、区工商质监局、东办、朝办等单位办理质量较好、回访满意率较高；区公安分局、区城治办、北外镇、碑庙镇等单位调查处理细致、信件回复规范。
三、存在问题
（一）重视不够，承办机制不全。个别承办单位重视不够，没有按要求明确专人负责热线信箱办理工作，导致交办信件超期不接、屡催不办、久拖不回，群众反映比较强烈。金石镇、复兴镇、罗江镇超期现象较严重。
（二）职责不清，重复投诉较多。对一些责任划分不是很明确的信件，因职能职责存在交叉，个别单位过于强调职责范围，导致处理问题避重就轻、相互推诿，出现反复投诉现象。例如：建筑工地噪音在审批和查处上，环保部门与住建部门之间沟通不畅；乡镇野猪出没损坏庄稼，所在乡镇与林业部门之间协作不够；农村公路建设和养护，所在乡镇与交运部门之间办理意见不统一。
（三）质量不高，群众满意度低。个别乡镇不重视热线信箱办理工作，基本不主动查看交办信件，回复信件调查过程缺失，不了解信访人诉求意愿，不告知信访人办理结果，对信访人反映的问题敷衍应付。
四、工作要求
（一）进一步加强领导。区长热线信箱是加强政府与群众沟通，察民情、解民忧、听民声的重要渠道，是打造服务型政府、提升政府形象的重要途径，各承办单位要高度重视，把热线信箱办理工作列入本单位、本部门重要议事日程，形成“一把手亲自抓、分管领导直接抓、落实专人具体抓”的工作机制。
（二）进一步落实责任。各承办单位要明确职责，一级抓一级、层层抓落实，明确责任领导、责任科室、具体经办人员；对回复内容要严格审核把关，并逐级送审送签；对重大突发事件、影响社会稳定和群众反映较多的问题，要加大工作力度，把问题解决在萌芽状态，防止事态进一步扩大。
（三）进一步强化服务。要带着感情去服务，积极与诉求人沟通协调，设身处地、换位思考，努力解决好群众诉求；要带着责任去服务，言之有规、言之有据、言之有理、言之有信，依法依规维护群众利益，切实提高群众满意率。
（四）进一步提高办理质量。各承办单位要及时签收交办信件，在规定时间内办结，并向当事人回复办理结果；对情况特殊，不能按期办理的，要耐心向信访人解释清楚，并承诺办结时限；回复内容要有调查过程、政策依据、处理结果，杜绝回避事实、敷衍了事，确保群众反映的问题“件件有落实，事事有回音”。
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