通区府办发〔2021〕47号
乡镇人民政府、街道办事处、莲湖景区管委会：
为深入贯彻落实两项改革“后半篇”文章部署，进一步完善镇村便民服务体系，规范服务行为，健全长效机制，经区政府同意，现将修订完善后的《代办服务制》等11项制度印发给你们，请认真贯彻执行。
达州市通川区人民政府办公室
2021年10月8日
代办服务制
第一条 为进一步完善村级便民服务体系，密切党群干群关系，提高基层治理服务水平，深化“放管服”改革向乡村延伸，真正打通服务群众的“最后一公里”，结合实际，制定本制度。
第二条代办服务，是指需要上级有关部门办理、审批的且不需要当事人到场的事项，在接受申请人委托的情况下，由镇村两级代办员开展代办的活动。
第三条 实行代办服务应坚持以下基本原则：
（一）自愿原则。充分尊重群众意愿和自主选择，代办事项必须由群众委托，群众不愿意代办的事情不能代办。
（二）便民原则。坚持以方便群众、服务群众为宗旨，以方便群众生产生活为目的，代办群众委托的相关事项。
（三）公开原则。公开代办事项具体内容、收费依据和标准、申请条件、申请材料、办理时限、代办员姓名和联系电话。
（四）依法原则。坚持依法行政、依法办事，在法律法规和政策允许的范围内进行代办，做到既合法合规又让群众满意。
（五）无偿原则。实行无偿服务，不收取任何手续费、代办费，群众只需缴纳所办事项按政策规定应收取的费用。
（六）高效原则。坚持快捷高效，对群众申请或委托办理的事项，即时受理，快捷承办，限时办结，及时反馈，不推诿拖延。
第四条 除以下情况外，均可对群众申请的服务事项实行代办服务：
（一）涉及违反法律、法规有关规定的事务。
（二）确需本人亲自到场核验、办理的有关事项。
（三）进入司法程序处理的有关事项。
（四）属于村（社区）集体的事务。
第五条各乡镇（街委）、村（社区）要建立以党员、镇村干部为主，社会志愿者和辖区网格员为辅的代办服务队伍，负责受理、收集、代办本辖区内群众有关事项。
第六条代办员职责：
（一）负责代替委托人办理申请事项，做好与委托人和办理人之间的联系、协调以及手续移交。
（二）代办期间，保管有关材料，跟踪代办事项的进展情况，及时将最终办理结果反馈给委托人。
（三）参加乡镇（街委）便民服务中心（站）及业务部门组织的学习、培训等。
第七条代办服务的基本程序：
（一）受理登记。群众向代办员书面申请，并提供有关文书资料。代办员做好资料的收集、整理、审查并做好台账登记。资料齐全的应当场受理登记，资料不齐全的要一次性告知群众补充资料。
（二）上报办理。代办员在1个工作日内将相关资料电子版上报便民服务中心（站）或相关部门进行受（办）理，后补交正式资料。不能受理或办理的，向委托人解释说明情况。
（三）办结回复。委托事项办结后，代办员在收到办结结果后的1个工作日内回复群众，及时交还办理好的相关证件和资料，并做好登记。
（四）总结归档。办事群众得到答复后，对办理效果进行意见反馈和评议。代办员将办结事项整理归档，以便查阅。
第八条有下列情形之一的，可以中止或终止代办服务：
（一）委托人请求中止或终止的。
（二）因不可抗力或国家政策调整的原因不能继续办理的。
（三）经审核，申报内容不实不能继续办理的。
作出中止或终止决定后，代办员应在2个工作日内告知委托人，并将相关材料移交委托人。
第九条 合并村或集中聚居点可依托超市、活动室等公共场所，设立便民服务代办点，作为村级便民服务的延伸，开展代办工作。
第十条 针对老弱病残、急事急件等情况，代办员应将代办服务与定时服务、预约服务、上门服务等其他形式服务相结合，主动受理委托业务。
第十一条 便民服务中心（站）和村（社区）便民服务室每季度对各代办员代办服务事项进行公布，接受监督。乡镇（街委）对代办员已承办事项，不定期开展电话随机回访，对代办员的代办工作情况和群众满意情况进行测评。
第十二条 代办服务制度的执行情况纳入工作人员年终考核内容。
第十三条本制度由便民服务中心负责解释。
第十四条 本制度自印发之日起施行。
通川区村级代办高频事项指导目录（第一批）
序号 | 事项名称 |
1 | 城乡居民社会养老保险参保、缴费 |
2 | 城乡居民医疗保险参保、缴费 |
3 | 社保生存验证 |
4 | 最低生活保障申请 |
5 | 重度残疾人护理补贴申请 |
6 | 困难残疾人生活补贴申请 |
7 | 80周岁以上老年人高龄津贴申请 |
8 | 农村60岁以上老年人养老金领取资格认定 |
9 | 医疗救助 |
10 | 临时救助 |
11 | 特困人员救助供养申报 |
12 | 计划生育家庭特别扶助对象申报、核发 |
13 | 农村部分计划生育家庭奖励扶助 |
14 | 带病回乡退伍军人定期生活补助申报 |
15 | 年满60周岁农村籍退伍军人生活补助申报 |
16 | 困难精神病患者服药救助申报 |
17 | 残疾人基本型辅助器具适配 |
18 | 林木采伐许可证核发 |
19 | 耕地地力保护补贴申请 |
20 | 农村村民宅基地审批 |
21 | 证明类用印服务登记 |
代办服务工作台账
序号 | 委托人姓名 | 委托人身份证号码 | 委托人电话号码 | 代办事项内容 | 受理时间 | 回复时间 | 办理结果 | 是否满意 | 建议及意见 |
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延时服务制
第一条 为加快建设服务型政府，延伸政务服务，最大程度地满足广大办事群众对便民服务的需求，特制定本制度。
第二条 延时服务，是指因工作需要或公民、法人或其他组织（以下统称服务对象）的要求而延长工作时间，为服务对象提供相关服务。
第三条 延时服务适用范围
（一）工作日延时服务：正常工作日内，便民服务中心（站）窗口工作人员对符合办理条件，尚未为服务对象办结业务的，到达下班时间，必须延时办理完毕。
（二）赶场日延时服务：乡镇赶场日逢周末，便民服务中心（站）窗口工作人员应根据办事群众实际情况，至少半天开展大厅坐班延时服务，接待办事群众。
（三）特殊日延时服务：对需要利用周末或节假日集中办理的服务事项，便民服务中心（站）应统筹兼顾，合理安排窗口工作人员开展服务。
第四条 窗口工作人员因故确实不能提供延时服务的，应向便民服务中心（站）负责人和窗口负责人报告，并由窗口负责人另行安排人员提供延时服务。
第五条 各乡镇（街委）应保障开展延时服务的相关经费。
第六条 延时服务制度的执行情况纳入工作人员年终考核内容。
第七条 本制度由便民服务中心负责解释。
第八条 本制度自公布之日起施行。
首问负责制
第一条 为服务群众，改进作风，提高效率，根据《四川省行政机关首问负责制度》等相关规定，结合便民服务中心工作实际，制定本制度。
第二条 首问负责制，是为方便公民、法人或其他组织的工作人员到便民服务中心（站）办事，向便民服务中心（站）窗口咨询、投诉，以及与便民服务中心（站）联系协调公务，而建立的由首问责任人热情接待，认真解答询问，负责办理或引导、跟踪办理，提供协助的制度。
第三条 凡是当事人通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。
第四条 首问责任人的主要职责：
（一）接待来访人员，接受办事人员咨询；
（二）指导办事人员准备所需的申报材料；
（三）根据授权，办理职权内的服务事项；
（四）引导办事人员到相应服务窗口办事；
（五）协调办理涉及两个以上窗口的事项；
（六）承办或牵头组织办理其他的工作。
第五条 首问责任人应熟悉窗口工作要求，了解掌握相关联的业务知识，认真履行首问职责，做到主动热情、语言文明、态度诚恳、有问必答、有求必应，不得使用禁用语，不得冷漠待人、推诿扯皮。
第六条 首问责任人应认真履行职责，对窗口职能范围内的事务，应立即接办。能当场办理的，应当场办结，不能当场办结的，应承诺时限，限时办结；对按政策规定不能办理或者暂时不能办理的事项，应耐心解释说明；不属于本窗口职能范围的，应引导到相应承办窗口，并负责跟踪督促办理，限时办结；对不属于便民服务中心（站）窗口职能范围内的事务，应向办事人员耐心说明原因，能告知具体承办部门（单位）和联系方式的，应尽量告知并协助联系；对把握不准或特别重大和紧急的事项，应当及时请示汇报，并根据领导的意见予以办理、答复。
第七条 首问负责制由便民服务中心（站）分管领导负总责，各窗口负责人具体负责本窗口的首问负责制度的实施。
第八条 违反首问负责制度规定，经查属实，情节较轻的，给予批评教育；情节较重，造成不良影响或后果的，责令当事人书面检讨并扣减当月坐班绩效。
第九条 本制度由便民服务中心负责解释。
第十条 本制度自公布之日起施行。
限时办结制
第一条 为进一步明确职责，落实责任，转变作风，提高行政效能，根据《四川省行政机关限时办结制度》等相关规定，结合政务服务工作实际，制定本制度。
第二条限时办结制度，是指为提高办事效率，建立的由各进驻窗口在法定的时限内，根据业务的复杂程度和实际工作量，公开向社会承诺办理时限，并在此时限内办结行政审批、公共服务事项或者予以答复的一项制度。
第三条各便民服务中心（站）窗口应本着能快则快的原则受理和办理服务事项。简单事项应即来即办，现场办结；复杂事项应承诺时限，限时办结；紧急事项应当急事特办，随到随办。
第四条各便民服务中心（站）窗口应将服务事项按办理时限划分为即时办结事项和承诺办结事项，实行分类办理。即时办结事项是指各窗口受理后，即时或当日内办结的服务事项。承诺办结事项是指各窗口受理后，承诺在一定时间内办结的事项。
第五条 各便民服务中心（站）窗口应对服务事项的受理和办理实施流程再造，优化程序，减少环节，压缩时限，平均承诺时限原则上应压缩到法定时限的60％以内。在此基础上，逐个事项地编制流程图，逐环节、逐岗位明确责任人和办理时限。法定时限以法律法规和政策规定的时限为准。法律法规和政策没有规定的，按20个工作日计算。
第六条 各办理单位应严格按照承诺时限要求受理和办理服务事项。因特殊原因不能在承诺时限内办结的，应严格按照相关法律法规执行。
第七条 限时办结时间以工作日计算。其办结时限从收到申报材料，作出受理决定的次日起计算。申报材料不齐或不符合法定形式的，应当一次性告知申请人补正，其办结时限从收到补正材料的次日起计算。告知申请人补正材料时有遗漏的，其办结时限从收到第一次补正材料的次日起计算。
第八条需报上级机关批准的服务事项，其办结时限不包含上级机关办理的时间。但上级机关有承诺时限的，各窗口在承诺时限时应同时公告上级机关的办理时限。
第九条 限时办结制度的组织实施、检查督促和监督考评由中心负责人具体承办。
第十条 限时办结制度的执行情况纳入工作人员年终考核内容。
第十一条 因申请人原因，导致无法在承诺时限内办结的，窗口工作人员可在承诺时限到期当日作出“不同意”或“不予许可”决定，视为按时办结。
第十二条 违反限时办结制度规定，经查属实的，按《责任追究制》追究相关人员的责任。
第十三条 本制度由便民服务中心负责解释。
第十四条 本制度自公布之日起施行。
责任追究制
第一条 为保障和监督中心各窗口依法实施行政许可，维护相对人的合法权益，根据《中华人民共和国行政许可法》和《四川省政务服务监督管理办法》，结合实际，制定本制度。
第二条实施政务服务责任追究，应当坚持实事求是的原则，有错必纠、违法、违规、违纪必究，责任自负。
第三条便民服务中心应会同纪检监察部门具体实施对违法实施行政许可、行政审批行为的调查、责任认定和查处，依照有关规定对相关责任人进行责任追究。
第四条 各窗口有下列行为之一的，对窗口人员和其他直接责任人追究过错责任：
（一）违法设定行政许可、行政审批事项的；
（二）在行政许可、行政审批法定条件之外，增设前置条件，附加有偿咨询、培训、购物、指定中介服务的；
（三）对符合法定条件的行政许可、行政审批申请不予受理的；
（四）不在规定场所公示依法应当公示的政务服务事项内容的；
（五）在受理、审查、决定行政许可和行政审批过程中，未向申请人、利害关系人履行告知义务的；
（六）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补正的全部内容的；
（七）未依法说明不受理行政许可、行政审批申请或者不予以行政许可、行政审批理由的；
（八）依法应当举行听证而不举行听证的；
（九）对不符合法定条件的申请人准予行政许可、行政审批或者超越法定职权作出行政许可、行政审批的；
（十）对符合法定条件的申请人不予行政许可、行政审批或者不在法定（承诺）期限内作出准予行政许可、行政审批的；
（十一）实施行政许可、行政审批时擅自收费或者不按规定项目和标准收费的；
（十二）其他违法实施行政许可、行政审批的行为。
第五条实施行政许可、行政审批实行谁审批谁负责，谁办理谁负责，按照权限各负其责。
（一）因实施行政许可、行政审批具体经办人员的故意或者过失导致违法的，追究具体经办人员的责任；
（二）因审核人、批准人的故意或过失造成违法的，追究审核人、批准人的责任；
（三）集体审批导致违法实施行政许可的，追究决策人和有关责任人的责任；
第六条 责任追究案件来源：
（一）行政服务相对人申诉、投诉、举报和群众来信来访及新闻舆论披露；
（二）上级行政主管部门或者领导批办；
（三）内部监督检查发现；
（四）行政复议机关、审判机关发现或移交的；
（五）纪检、监察部门发现的；
（六）其他途径发现的。
第七条 违法实施行政许可、行政审批责任追究应当根据事实、情节，由中心或有关部门依法作出如下处理：
（一）责令作出书面检查；
（二）通报批评；
（三）责令限期纠正；
（四）取消当年度窗口和个人评优资格；
（五）减发、扣发或停发考核金
（六）调离工作岗位或待岗培训；
（七）行政处分；
（八）情节严重的构成犯罪的移送司法机关处理。
第八条 便民服务中心接到违法实施行政许可、行政审批线索，应当立即调查。调查人员应当全面调查，核实有关证据，听取有关当事人或者单位意见。
第九条便民服务中心应当就调查的情况和结果提出书面的认定意见和处理建议，报相关部门审批。对具体责任人的处理按照权限和职责由纪检监察或相关部门分别实施。
第十条 被追究的责任人对责任追究不服的，可以按有关规定申请复核。
第十一条 本制度由便民服务中心负责解释。
第十二条 本制度自下发之日起施行。
一次性告知制
第一条 为了认真贯彻《中华人民共和国行政许可法》、《四川省行政许可实施规程》和《四川省政务服务监督管理办法》，真正体现便民服务中心便民、廉洁、高效的服务宗旨，切实提高服务效率和水平，着力转变机关作风，结合工作实际，制定本制度。
第二条便民服务中心（站）工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众。并加强业务学习，熟练掌握相关知识。
第三条办事群众到窗口申请办理或咨询事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。
第四条 窗口工作人员在受理申请事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。
第五条 窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到区级部门去咨询或到区级部门去办理服务事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。
第六条 窗口工作人员要随时了解掌握相关业务的法律法规动态，若出现服务事项调整或办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。
第七条 窗口工作人员应将本窗口办理的服务事项的相关法律法规依据、收费依据置放于明显位置，方便办事群众查阅。
第八条 本制度由便民服务中心负责解释。
第九条 本制度自公布之日起施行。
服务双岗制
第一条 为加强行政效能建设，强化岗位责任，确保便民服务中心（站）的正常运转，特制定本制度。
第二条 AB岗工作制是指在工作日内，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的工作制度。即在多岗位窗口，当A岗责任人因各种事由不在岗时，由相近的B岗责任人代其办理业务；只有一个岗位的窗口，岗位责任人A因各种事由不能到岗，超过半天以上的，由窗口单位安排相对固定的顶岗人员B到窗口受理业务，并报乡镇便民服务中心（站）备案。
第三条 各窗口单位都要确定AB岗，避免窗口出现随意顶岗或无人顶岗现象，确保限时办结制等制度的有效落实。
窗口单位在选派窗口工作人员时，应为窗口各职位选定A岗责任人和B岗责任人。
第四条 A、B岗的工作职责：
（一）A岗为窗口岗位的日常业务主办人员，B岗为备岗人员。
（二）A岗因故离岗，必须提前向B岗做好工作交接，情况特殊不能及时交接的，B岗应当主动顶岗。
（三）B岗在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗的职责权利。
（四）B岗不能当场处置的，要及时向部门负责人报告，请求处理的办法，不得无故耽误。
（五）A岗回到工作岗位后，B岗应及时向A岗交接工作。
第五条 A、B岗工作责任
（一）在政务服务工作中，A岗在岗时，由A岗负主要责任，B岗负次要责任。当A岗因各种事由不在岗时，则由B岗负主要责任，A岗负次要责任。
（二）A岗离开岗位，未交代B岗代行承办业务，造成工作缺位，致使本部门政务服务事项未能按时完成，由A岗承担相应责任。B岗在代行A岗职责期间，不履行或不能正确履行相关职责，致使本部门政务服务事项未能按时完成，由B岗承担相应责任。
（三）A、B岗两个责任人原则上不得在工作时间内同时外出，不得影响窗口工作的正常运转。出现窗口工作人员缺岗、缺位、推诿、扯皮现象，造成工作失误并经查实的，按照有关规定追究相关责任人的责任。
第六条 A、B岗之间要相互传授业务知识、工作流程和操作技能，要有计划、有步骤地对B岗责任人进行业务知识培训，确保能及时顶岗，顺畅运作。
第七条各窗口单位应认真落实AB岗位工作制度，做好运行中的有关协调工作，不得以任何理由、任何方式让窗口出现空岗、缺位情况。
第八条 AB工作岗制度的实施情况纳入年度目标考核，由便民服务中心负责监督检查。
第九条 本制度由便民服务中心负责解释。
第十条 本制度从印发之日起施行。
去向留言制
第一条 为加强行政效能建设，强化岗位责任，确保便民服务中心（站）的正常运转，特制定本制度。
第二条 去向留言，是指窗口工作人员在上班时间内，离开窗口工作岗位时，均应当公开告知去向。
第三条 窗口工作人员应严格遵守有关请假制度。离岗时，应通过窗口评价器或公示牌等窗口信息展示平台，或专门的留言板，将事由、去向、联系方式及返岗时间等进行告知，返岗后及时消除留言内容。
第四条 便民服务中心（站）应加强对窗口去向留言落实情况进行监督管理，并不定期抽查核实。
第五条 窗口工作人员因不负责任引起投诉并被确认是有效投诉的，便民服务中心按照有关规定作出相应处理。
第六条 本制度由便民服务中心负责解释。
第七条 本制度自公布之日起施行。
预约服务制
第一条 为加快建设服务型政府，延伸政务服务，最大程度地满足广大办事群众对便民服务的需求，特制定本制度。
第二条 预约服务，指申请人提前与便民服务中心（站）服务窗口约定和确认办理政务服务的具体时间，应约窗口在约定时间为申请人提供相应政务服务。预约服务主要采取现场预约、电话预约方式。
第三条 预约服务程序为：
（一）申请人可直接到相应的窗口提出预约申请，或拨打窗口电话、窗口工作人员电话或大厅办公室电话提出预约申请，并提供预约事项、预约时间、联络方式等信息。
（二）相应的窗口对预约时间进行确认，并对申请人履行一次性告知义务。
（三）申请人持相关资料，在约定时间到应约窗口办理相关服务事项。
第四条 应约窗口顺利办理预约服务后，要及时将办件结果记录备查。
第五条 若因特殊情况不能按时提供预约服务的，应约窗口应提前一天告知申请人，并做好解释工作。
第六条 超过预约时间1小时而未到场的，视为申请人主动放弃预约服务。
第七条 对预约服务不满意的，申请人可向便民服务中心或12345投诉。
第八条 预约服务制度的执行情况纳入工作人员年终考核内容。
第九条 本制度由便民服务中心负责解释。
第十条 本制度自公布之日起施行。
投诉举报制
第一条 服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员在执行政策、服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。
第二条 投诉举报渠道：
（一）线上渠道：四川政务服务网、天府通办APP、评价仪、评价二维码；
（二）线下渠道：口头或书面形式，12345政府服务热线
第三条 投诉受理
投诉由投诉受理部门负责接待受理。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，并认真做好投诉登记。
第四条 投诉处理
投诉受理部门对服务对象的投诉，应马上进行调查，尽可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，投诉受理部门和窗口要密切配合，在5个工作日内作出答复。
投诉处理方法：
线上渠道的“政务服务网”和“天府通办”APP投诉、评价仪（二维码）投诉，由受理部门（单位）进行分发，各乡镇（街委）负责核实清楚，完成处理。
线下渠道的口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，投诉受理部门应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。超过5个工作日未作答复或投诉受理部门未向投诉人说明事由的，投诉人可直接向12345投诉。
第五条 投诉举报制度的执行情况纳入工作人员年终考核内容。
第六条 本制度由便民服务中心负责解释。
第七条 本制度自印发之日起施行。
信息公开制
第一条 信息公开遵循依法、全面、真实、及时、便民，有利于监督的原则。
第二条 便民服务中心（站）应向社会公开的信息内容：
（一）窗口设置情况：包括窗口名称、联系方式及窗口办事人员姓名、照片等。
（二）办事指南：在对应窗口或导办台处放置办事指南及材料清单便于办事群众查询。
（三）管理制度：应在办事大厅公示管理制度和投诉举报的方式方法。
（四）其他因工作需要应对外公开的不涉密的信息。
第三条 信息公开的形式：窗口信息应在对应窗口放置标识标牌，办事指南应设置为卡片或小册子便于取消，管理制度应在显眼位置公示上墙，其他信息根据实际情况设置公开形式。
第四条 乡镇（街道）纪检部门对便民服务中心（站）的信息公开情况进行监管。
第五条 本制度自印发之日起施行。
中国互联网违法和不良信息举报中心
四川省互联网不良与违法信息举报中心
