各乡镇人民政府、街道办事处,莲湖景区、经开区管委会,区级各部门(单位):
为进一步加强12345政务服务热线和“市长信箱”“区长信箱”办理工作,不断提高热线和信箱的办理质量,妥善解决群众反映的热点难点问题,全面提升政府公共服务水平和行政效率,充分发挥好政民“连心桥”的工作职能,实现“畅民意、解民忧、暖民心”目标,为加快建设“品质通川”、聚力打造“有礼之城”奠定坚实基础。现就有关事宜通知如下:
一、强化思想认识,增强服务意识
12345政务服务热线和“市长信箱”“区长信箱”是优化机关作风效能建设、提升政府公信力和执行力、代表
二、健全完善机制,压紧压实责任
(一)专人负责制。各承办单位要结合自身实际,明确一名班子成员分管热线、信箱工作,安排至少一名熟悉业务、责任心强的同志具体负责此项工作的联系、办理和反馈。同时,保证工作人员相对稳定,避免因人员频繁变动或其它原因造成工作阻碍或中断,因工作原因发生人员变动应及时告知区热线(信箱)办,以保持工作的连续性。
(二)限时办结制。各承办单位要严格控制办理时限:政策咨询类和意见建议类来电(件),市长信箱要求5个工作日内办结,市12345政务服务热线要求7个工作日,区长信箱要求3个工作日内办结;一般求助类及投诉举报类来信,市长信箱要求5个工作日内办结,市12345政务服务热线要求15个工作日内办结,区长信箱要求5个工作日内办结。对确因情况复杂难以在规定时限内办结的,可向区热线(信箱)办申请延期1次,若延期后仍无法办结回复的,应及时向区热线(信箱)办报告信件办理进程申请延期并联系信访人说明原因,超时办结回复件须书面说明超时原因。
(三)回访评估制。对承办单位的来电(件),区长热线(信箱)办将通过短信、电话等方式在2个工作日内对诉求人进行回访,了解承办单位的办理情况及公众对办理情况的满意度,对不符合办理要求的,退回限时重办。同时,区长热线(信箱)办根据回访情况,建立回访台账,将评价结果作为年度热线、信箱办理工作的考核依据。
三、规范办理流程,提升工作质效
(一)签收接办。区长热线(信箱)办通过市12345政务服务热线和区长热线(信箱)这两个平台转办的群众来电、来信诉求,各单位需每日登陆平台查看来件情况,并在24小时内签收信件。如转交信件有需退件情况,可在1个工作日内提出退回申请,退回时需写明详细退回原因和建议流转部门,并附上经办人姓名和联系方式,由区长热线(信箱)办审核同意后退回。
(二)承办受理。各承办单位在办理时,要严格按照办理时限及要求,遵照“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则认真履行职责,不得推诿、扯皮、拖拉或将矛盾上交。涉及两个以上单位的事项或出现权责不明、职责不清时,由区长热线(信箱)办组织相关单位协调办理。同时,在办理过程中,承办单位要主动与信访人联系,详细了解诉求内容,积极组织办理,对信访人提出的正当、合法诉求,应及时依法、按政策办理;对诉求无理或过高的,依法解释到位。
(三)办结回复。各承办单位在来电(件)办结后,应及时回复信访人办理情况,同时形成回复报告,报请本单位相关负责人审批后进行网上回复,并将纸质文档上报区长热线(信箱)办。回复报告内容包括:信访人反映主要问题及诉求、调查核实情况、办理结果、跟进落实措施,并注明经办人员、联系电话等。要求事实清楚、定性准确、政策依据充分,文字简明扼要、用语诚恳平和,无错字错句,不能避重就轻、答非所问。
(四)跟踪回访。通过调查核实,对短期内无法解决的信访诉求,要确定责任人抓跟踪落实,确保群众正当、合法诉求解决到位,提升群众满意度,防止信访人再访、重访、缠访。
(五)总结归档。各承办单位要定期汇总已办结的信件,分类整理,做好问题分析和资料归档。
四、加强督查督办,严肃责任追究
每季度,区长热线(信箱)办要会同区委目标绩效办加强督查督办,逗硬考核,定期对各承办单位办理情况进行通报。对接件、办件迟缓、敷衍塞责、超期回复、回复不实、结果未落实的单位要予以通报批评,并督促限期整改落实;对不主动作为,推诿、敷衍、久拖不办、态度恶劣,导致重复投诉和越级投诉,群众意见大,造成不良影响的责任单位,依照相关规定追究相关单位领导和责任人责任。
达州市通川区人民政府办公室
2021年5月10日